hotel guest loyalty

Dalam industri perhotelan, tidak ada yang lebih penting daripada menjaga kepuasan tamu karena ketika mereka senang dengan layanan Anda. Sangatlah besar kemungkinan mereka akan kembali lagi. Meskipun mendapatkan pelanggan baru sangat penting, loyalitas tamu hotel dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi hotel Anda

Tamu setia adalah orang-orang yang terus datang kembali ke hotel Anda. Meskipun mereka mungkin bukan pengunjung rutin, Anda dapat yakin bahwa mereka akan memilih hotel Anda ketika mereka memutuskan untuk bepergian lagi. Namun, mendorong tamu untuk kembali bisa menjadi tantangan tersendiri. Jadi di blog ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang tamu setia Anda dan cara memastikan mereka tetap setia.

Cara Terbaik Meningkatkan Loyalitas Tamu Hotel

  1. Buat kesan pertama yang baik dan yang akan selalu diingat
  2. Prioritaskan pengalaman tamu
  3. Tambahkan sentuhan pribadi
  4. Tawarkan insentif
  5. Program loyalitas hotel
  6. Mintalah pesan dan saran 
  7. Kewajaran harga

Apa yang ada di dalam blog ini?

Mengapa tamu hotel yang berulang lebih baik daripada yang baru?

Repeat guest adalah tamu hotel yang berkali-kali menginap di hotel yang sama karena menyukai kamar, pelayanan hotel, dan setia. Penting untuk menjaga loyalitas tamu hotel karena mereka cenderung akan mengeluarkan lebih banyak uang dalam jangka panjang dan lebih mudah untuk menjual dengan layanan lain karena mereka sudah terbiasa dan percaya diri dengan layanan hotel Anda. Tamu berulang juga dapat membantu meningkatkan peringkat Anda secara online jika mereka memesan melalui OTA.

Memaksimalkan penjualan dari pelanggan baru memainkan peran besar dalam keberhasilan hotel Anda, tetapi keuntungan sebenarnya datang dari mempertahankan mereka. Ketika Anda memiliki tamu berulang, pendapatan hotel Anda bisa meroket. Dalam artikel New York Times, Wakil Presiden Senior untuk Pemasaran di Preferred Hotel Group Casey Ueberroth mengatakan bahwa tamu yang setia, terlibat dalam mendorong pendapatan dalam jumlah besar. Dia menambahkan bahwa 10 sampai 15% dari tamu tersebut mengkontribusi sebanyak 60% dari pendapatan.

Pelanggan baru memang berharga, tetapi penting untuk diingat bahwa tamu hotel yang setia dalam jangka panjang adalah orang-orang yang akan menyebut nama Anda kepada semua teman, keluarga, dan kolega mereka, yang dalam jangka panjang akan memberikan dampak terbesar pada pertumbuhan hotel.

Cara Meningkatkan Loyalitas Tamu Hotel

1. Buat kesan pertama yang baik dan yang akan selalu diingat

Seperti dalam banyak hal, kesan pertama itu penting. Selalu memberikan yang terbaik kepada tamu Anda adalah cara untuk mendapatkan kepercayaan tamu. Pengalaman mereka tidak dimulai saat mereka tiba di hotel Anda, tetapi pada saat pemesanan. Itulah mengapa penting untuk membuat proses pemesanan sesederhana mungkin agar tamu Anda mendapatkan pengalaman yang lancar. Ketika tamu Anda tiba, bekerja lebih keras dengan melebihi harapan tamu dengan menawarkan layanan sempurna yang akan mengesankan mereka, demi meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Prioritaskan pengalaman tamu

Seperti disebutkan di atas, pengalaman tamu dimulai bahkan sebelum proses check-in. Prioritaskan pengalaman tamu di atas segalanya—memberikan bantuan bahkan ketika tamu Anda tidak memintanya, menjaga kebersihan dan kualitas kamar hotel Anda, atau bahkan memberi tahu mereka tentang acara lokal, atraksi terdekat yang dapat mereka kunjungi, dan informasi lain yang akan bermanfaat yang menarik bagi tamu Anda. Dengan cara ini, mereka akan tahu bahwa Anda tidak hanya menghargai waktu mereka di hotel Anda, tetapi juga pengalaman perjalanan mereka secara keseluruhan.

Menanyakan tamu sebelum, selama, dan setelah mereka menginap di hotel Anda juga penting. Bahkan sesederhana mengirim pesan kepada mereka apakah mereka memerlukan layanan transportasi untuk mencapai hotel Anda atau menanyakan apakah mereka memiliki pengalaman yang nyaman selama menginap, bisa sangat membantu. Sikap manis ini akan membangun kepercayaan dan ikatan positif jangka panjang antara Anda dan tamu Anda.

3. Tambahkan sentuhan pribadi

Cara lain untuk meningkatkan loyalitas tamu hotel adalah dengan menambahkan sentuhan pribadi yang diharapkan pelanggan. Semakin banyak personalisasi yang Anda berikan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas tamu yang Anda dapatkan. Itulah mengapa penting untuk memperhatikan detail tamu Anda. Tawarkan sentuhan pribadi kepada tamu Anda di hari spesial mereka seperti diskon eksklusif pada hari jadi atau ulang tahun untuk membuat hari mereka lebih spesial di hotel Anda. Atau berikan diskon dan paket khusus pada acara-acara seperti Natal, Tahun Baru, Hari Valentine, atau bahkan pada acara perusahaan untuk menarik pelancong bisnis dan rekreasi.

Melacak data dan preferensi tamu membantu Anda menemukan cara yang tidak biasa untuk mendorong tamu memesan hotel Anda lagi untuk kunjungan berikutnya.

4. Tawarkan insentif

Meningkatkan loyalitas tamu sangatlah mudah jika Anda benar-benar memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda. Dan sebagian dari keinginan mereka adalah kata-kata “Gratis”, tetapi pastikan bahwa fasilitas yang Anda tawarkan tidak hanya berupa minuman selamat datang atau makanan gratis. Ciptakan insentif yang akan menggairahkan tamu setia Anda dan membuat tamu baru berubah menjadi pelanggan setia.

Anda dapat menghargai loyalitas tamu Anda dengan menawarkan penawaran dan paket eksklusif yang akan membuat masa inap mereka lebih menyenangkan dan nyaman. Menawarkan check-in dan check-out yang fleksibel atau upgrade kamar gratis. Berikan perjalanan gratis ke atraksi lokal terdekat. Hadiahi mereka dengan diskon hotel. Jika Anda ingin meningkatkan loyalitas tamu hotel, jangan lewatkan kesempatan untuk membuat tamu merasa lebih istimewa.

5. Program loyalitas hotel

Memiliki program loyalitas adalah salah satu pendekatan terbaik untuk meningkatkan tamu berulang di hotel Anda. Orang suka menerima hadiah gratis dan ingin mendapatkan keuntungan yang penting bagi mereka. Anda dapat memberi mereka kartu loyalitas yang dapat mereka gunakan untuk kunjungan berulang mereka. Melalui program loyalitas, tamu tetap Anda bisa mendapatkan diskon eksklusif, hak istimewa, peningkatan tipe kamar, dan lainnya ketika mereka memesan hotel Anda berulang kali. Dengan program loyalitas hotel, kemungkinan besar Anda akan menarik tamu untuk memesan masa inap berikutnya di hotel Anda karena Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai kepercayaan mereka dan lebih dari bersedia untuk menjadikan pengalaman tamu berharga.

6. Mintalah pesan dan saran

Jangan menunggu tamu memiliki masalah atau mengajukan keluhan selama mereka menginap. Carilah pesan dan saran sebelum, selama dan setelah mereka tinggal. Meskipun ada tamu yang tidak ragu-ragu untuk mengeluh di meja depan, ada tamu yang tidak vokal pada saat mereka menginap yang mungkin tidak senang dengan pengalaman mereka di hotel Anda dan meninggalkan kesan negatif secara online yang dapat merusak citra hotel Anda. Anda dapat menghindari situasi ini dengan secara aktif dan hati-hati meminta pesan dan saran tamu Anda selama mereka menginap. Jadi ketika mereka tidak puas dengan layanan tertentu, Anda masih memiliki kesempatan untuk menebusnya. Dan juga, secara aktif meminta kesan dan pesan dari tamu Anda membuat mereka merasa dihargai karena Anda menghargai pendapat mereka.

7. Kewajaran harga

Kewajaran harga berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika tamu menganggap harga yang dibayarkan tidak adil, kemungkinan besar orang ini tidak akan menginap di hotel Anda lagi, tidak peduli seberapa baik kinerja Anda pada faktor lain. Sebagai pelaku bisnis perhotelan, Anda harus menjamin bahwa para tamu akan melihat dan merasakan nilai dari harga yang mereka bayarkan.

Untuk mencapai keadilan harga, Anda memerlukan Perangkat Lunak Manajemen Pendapatan (Revenue Management System/RMS) seperti ZEN eManager Express untuk memastikan bahwa harga sesuai dengan tingkat permintaan. ZEN eManager Express menampilkan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) untuk memantau audiens target Anda, pola pemesanan mereka, lama menginap, preferensi mereka, dan segmen hotel Anda yang menarik tamu maksimum sambil melacak struktur harga pesaing Anda. RMS ini merekomendasikan tarif/harga yang seharusnya dapat menghasilkan Pendapatan Per Kamar yang Tersedia (Revenue per Available Room/RevPAR) setinggi mungkin.

Dengan bantuan ZEN eManager Express, anda dapat menganggap semua pekerjaan telah selesai. Biarkan aspek paling penting dari hotel Anda ditangani oleh para ahli di industri ini. Biarkan ZEN membantu Anda bangkit kembali dan meningkatkan pendapatan Anda.

Buatlah janji pertemuan gratis Anda sekarang di www.zen-hs.com/book-a-meeting/.

Pertanyaan yang sering diajukan tentang loyalitas tamu

T: Apa faktor yang mempengaruhi loyalitas tamu untuk hotel saya?
A: Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas tamu. Pertama adalah kualitas hotel, meliputi kebersihan, kualitas kamar, dan kualitas pelayanan. Kedua, pelayanan hotel dalam memuaskan kebutuhan tamu. Ketika sebuah hotel bersedia menginvestasikan banyak uang untuk seorang tamu, yaitu meningkatkan ke kamar yang lebih baik, menawarkan layanan gratis, tamu cenderung menjadi loyal. Terakhir adalah keadilan harga. Harga harus adil dengan layanan yang diberikan di hotel, serta jika dibandingkan dengan harga pesaing.

T: Apa dampak loyalitas pelanggan untuk sebuah hotel?
A: Kepuasan pelanggan dapat mengubah tamu biasa menjadi tamu berulang. Ketika Anda dapat memiliki persentase besar dari pelanggan tetap atau pelanggan setia, itu bertindak sebagai fondasi pendapatan yang kuat. Hasilnya akan sangat menguntungkan bagi setiap pemilik hotel. Anda juga dapat meminta tamu tetap untuk memberikan ulasan untuk hotel Anda secara online, dengan beberapa insentif, dan karena mereka menyukai hotel Anda, mereka kemungkinan besar akan memberikan ulasan yang baik. Hal tersebut kemudian akan memberikan efek domino pada tamu baru yang tertarik dengan review bagus tersebut dan datang ke hotel Anda.

T: Apa jenis program loyalitas yang cocok untuk hotel?
A: Sistem poin untuk membentuk diskon untuk kunjungan berikutnya, hadiah kecil untuk meningkatkan pengalaman (check-in lebih awal atau check-out terlambat, peningkatan kamar gratis, parkir gratis, minuman selamat datang gratis, dan lain-lain). Upgrade kamar sebenarnya bermanfaat karena membebaskan jenis kamar yang populer dan Anda dapat meningkatkannya ke yang kurang populer (yaitu Kamar Keluarga). Kupon gratis, atau sarapan gratis juga akan berfungsi. Ini untuk hotel yang lebih kecil. Untuk hotel yang lebih besar, dapat menggunakan program berjenjang, atau beberapa kartu loyalitas yang berfungsi di semua hotel dalam rantai yang sama, dan lain-lain.

Article by: Dominic Gabrielle Angelique

Hotel Website Traffic Conversions Blog Cover
a hotelier deciding on which hotel pms to get eManager vs. eManager
hospitality industry news in asia
A traveler booking a hotel through a hotel booking engine
Workbank Users Hotel Disocunts
increasing hotel occupancy during low season